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 2016年一季度全市旅游质监工作通报
lyzjs.yw.gov.cn  2016年04月05日  来源:义乌市旅游质监所

   为进一步规范旅游市场秩序,提升我市旅游服务质量水平,完善旅游服务质量监督管理体系,提高旅游行业处理游客投诉及应对突发事件的能力,现将2016年一季度旅游投诉、约谈和整改情况通报如下: 

  一、    游客投诉情况分析 

  2016年一季度,义乌市旅游质量监督管理所共接处旅游投诉9起,同比增长350%;协调理赔或补偿金额共计20772元,同比增长3362%。按投诉方式进行分析,电话投诉占88.9%(通过961501230185976118投诉),反映了旅游投诉实时和应急的主要特征。按投诉性质来看,旅游服务质量方面投诉居首位,占到投诉总量的77.8%,主要表现有广告宣传效果扩大化;餐饮和住宿服务标准不一致;交通及航空延误后造成服务质量跟不上;景区景点因改造或季节性旅游项目变更等导致游客投诉。按投诉对象进行分析,旅行社投诉居首位有6起,占一季度总投诉的66.7%。其中四星旅行社投诉6起,占旅行社投诉的100%。涉及的被投诉单位旅行社有华夏2起、青年2起、金秋1起、天马1起;开心谷景区2起;其他1起。 

  二、    旅游市场整治情况 

  义乌市旅游质量监督管理所约谈企业负责人2次。下发责令整改通知书2次,义乌市某旅行社涉及旅游广告违规宣传,已责令整改;义乌某旅游开发有限公司涉嫌无证经营旅游业务,正在责令整改。