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2014年全市旅游质监工作通报
lyzjs.yw.gov.cn  2015年03月02日  来源:义乌市旅游质量监督管理所

  为进一步提升我市旅游服务质量水平,完善旅游服务质量监督管理体系,提高旅游行业处理游客投诉及应对突发事件的能力,现将2014年旅游投诉、约谈和整改情况通报如下: 

  一、 游客投诉 

  2014全年,义乌市旅游质量监督管理所共接处旅游投诉9起,协调理赔或补偿金额共计77990元。按投诉方式进行分析,电话投诉占100%(通过961501230185976118投诉),反映了旅游投诉实时和应急的主要特征;按投诉类型进行分析,涉及购物、住宿、门票、交通、合同纠纷、游客受伤赔偿等,反映了旅游投诉的多样性和旅游行业的综合性;按投诉对象进行分析,涉及的旅行社有华夏、悦华、顺风、天马、新世界、东阳横店影视城旅行社义乌分公司,涉及的A级景区有开心谷。 

  二、 约谈和整改 

  2014年,义乌市旅游质量监督管理所约谈企业负责人2次,下发责令整改通知书3次,其中美辰旅行社涉及延期存缴服务质量保证金,华夏、顺风国际旅行社涉及违规发布广告宣传,已责令整改。 

  三、 下步要求 

  在今年的投诉处理中发现,导致游客投诉的原因是多方面的,主要包括:旅行社未按行程单要求认真履行合同,而游客对行程的期望值又高,尤其行程涉及地接社和当地导游的时候,因组团社不能准确及时掌握信息,地接社擅自变更行程,增加购物、自费环节易引起游客反感,成为被投诉的把柄;部分旅行社本身不具备组织出境游的资格,在经营委托代理业务时,有做虚假宣传,超范围经营的嫌疑,使顾客不能完全掌握信息,一旦游客发现问题,有被欺骗感觉,容易引起纠纷。针对解决出现的纠纷处理,旅行社可以从以下几方面着手: 

  1、提高服务质量。规范广告宣传行为,并加强与地接社、委托社的沟通,及时掌握游客的信息,保证行程按合同要求顺利完成;提高导游的现场问题处理能力,注重沟通协调处理,如遇突发或重大事情无法处理时,应及时上报。 

  2、畅通投诉渠道。在检查中发现许多旅行社并未按要求,在显目位置摆放投诉电话,在签订合同时,纠纷处理部分也往往被忽略不提,该做法不符规范,对处理解决纠纷并无帮助。 

  3、重视投诉处理能力。做好投诉处理,首先要填写规范的旅游合同,合同作为约定双方权利义务的协议,最具有说服力。如果存在空白项,内容填写不完整等问题,容易导致旅游纠纷,为处理问题时埋下隐患。如遇变更行程等问题时,应注重书面证据的保留,保护自身的权益。实际处理纠纷时,要根据实际情况,注意处理技巧,要会站在游客角度思考,但也不是一味迎合满足。