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  2014年全省及金华市游客满意度调查义乌市概况
lyzjs.yw.gov.cn  2015年03月02日  来源:义乌市旅游质量监督管理所

  2011年开始,我市与浙江省其他11个地级市相比,全省游客满意度调查排名一直处于比较落后的位置。第三季度开始,金华市范围内12个县、市、区游客满意度调查正式启动,我市排名第七。处于“比较满意”水平。课题组对我市旅游景区、旅行社、酒店、城市建设进行游客满意度测评,旨在为我市旅游资源的开发建设和经营管理提供有价值的参考依据,从而有效提升游客满意度。 

  一、调查结论 

  1、浙江省游客满意度调查义乌情况: 

  现场问卷情况:(1)在城市环境方面,与全省平均水平相差较大(指数值相差超过5)的是美丽程度、无障碍设施、旧城和历史建筑保护、空气质量、自然生态、园林绿化、市容市貌、市民形象和行为、文化氛围等。(2)在公共服务方面,与全省平均水平相差较大的是应急救援系统。(3)在行业服务方面,餐饮、住宿、文化娱乐、景区景点、旅行社服务分值较落后。 

  网络评论调查情况:目的地旅游形象、当地居民态度、交通、购物、旅行社服务落后全省平均水平较大(指数值相差近10)。  

  2、金华市游客满意度调查义乌概况: 

  景区方面,环保、安保、停车、游步道的问题较大,游客对景区服务和通讯的满意度很高。 

  酒店方面,游客普遍反映大堂、安保、会议、客房方面存在一定的问题,如办理手续等候时间过长等。 

  旅行社服务方面,游客对旅行社的行程、车辆、餐饮和购物普遍意见较大,主要集中在旅行社行程安排比较紧张、餐饮条件不好、强制购物等,而对导游、住宿和安全方面还是非常满意的。 

  城市建设方面,游客普遍对地方餐饮和总体态度不太满意,根据数据显示,义乌市交通状况和旅游购物场所的经营管理较好 

  二、对提高我市游客满意度的努力方向 

  下一步,我们要把游客满意度调查工作作进一步深化,邀请调研机构课题组为义乌旅游环境“坐诊把脉”,有针对性作专题调查研究。 

  作为旅游管理部门,将加强行业规范管理,提升行业服务质量,深入贯彻实施旅游法律法规,加大监管力度,从以下几方面作为重点工作来抓: 

  1、提高景区的可进入性,提高景区环保意识。 

  建议加强景区秩序管理,增设停车位等设施,规划好景区的路线,尤其是游步道。另外,做好景区环保和卫生工作,提升景区环保意识,从而提升游客的满意度。 

  2、酒店方面,让员工满意,游客满意。 

  建议酒店内部加强管理、重视培训、优化政策,提升员工的满意度和工作积极性,提高工作效率,从而有效地提升游客的满意度。 

  3、旅行社方面,继续推进规范化管理。 

  建议以服务质量为中心,实施标准化流程操作,推行全方位、全过程的服务。多与游客交流沟通,减少强制购物的现象发生。 

  4、进一步加强游客的服务体系建设。 

  建议以此作为工作突破口,建设更为人性化的旅游公共服务体系,改善地方特色餐饮水平,加强面向游客的安全和诚信警示,精心制作并向散客发放旅游指南提高景区的可进入性,提高景区环保意识。 

  5、通过上级部门协调相关部门建立旅游综合管理机制,加强旅游规划和基础设施建设,以提升我市的旅游综合形象。 

总之,要发展义乌旅游业,打造旅游目的地城市,除了应具备高品质的旅游资源,还要有能满足游客吃、住、行、游、娱、购六要素的配套设施及与之相应的服务水平。通过游客满意度的调查,较客观真实地反映出了我市购物旅游的城市大环境状态,只有游客的满意度提高了,才能形成繁荣旅游的良性循环。
      投诉和质监情况:投诉结果公示指数相对全省平均水平较低。