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关于中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店客房客用品质量与配备要求》说明
lyzjs.yw.gov.cn  2010年05月04日  来源:旅游质监所
                                前 言
    目前,我国的星级饭店不论在数量规模、质量档次上,还是在与国际接轨方面都取得了长足的进步。但是作为直接与客人接触的客房客用品,还没有完全规范化,存在着相同星级的饭店,客房客用品的质量档次却有较大差异的现象。如肥皂,同样是五星级饭店,有的提供一块45g、一块30g的高档香皂,而有的只提供15g的小香皂,有的五星级饭店客房只配备20g的沐浴液,但也有四星级饭店除此之外,还提供国际常用的泡沫浴盐。为规范饭店客用品质量,指导各星级饭店配备相应的客用品,也为我国星级饭店客用品生产企业提供相应的质量尺度,根据国家技术监督局关于全国旅游行业标准归口管理精神,国家旅游局按照全国旅游标准体系的规划纲要,以旅管理发「1995」116号文正式向上海社会科学院旅游研究中心下达《星级饭店客房客用品质量与配备要求》标准(以下简称“标准”)起草任务。
为此,标准起草小组走访了京、沪、穗、宁、鲁、榕、渝、杭、用等地的近百家星级饭店,了解客房客用品的使用情况,搜集样品,如广州白天鹅宾馆、南京中心大酒店、福建外贸中心酒店、汕头金海湾大酒店、上海花园饭店、上海远洋宾馆等饭店的客房用品配备,并建立分类统计数据,进行比较。研究。同时,也了解各地主要客用品生产产商的产品品种、质量和用户反映。
通过广泛的调查和专家们的几次讨论、商榷、最后,将客房客用品定义为:客房中配备的,与宾客生活、安全密切相关的各种日用品和提示用品,其中日用品的基本特征是一次性、一客一用或一天一换。
一、关于本标准与GB/T 143O8—93
     《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的关系
    本标准以 GB/T 14308—93为指导,从数量和质量上进一步细化并详细规定了星级饭店客房客用品的品种、规格、包装、标志、技术指标和配备要求,又根据国内外星级饭店的现状,作了补充。同时,个别物品虽然属设施范畴,但与本标准有直接关系(如软垫与床单),因此也一并收入。本标准作为GB/T14308—93《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的配套文件,为星级饭店评定、复查提供量化依据,以解决目前星级饭店客用品档次不清、定量模糊和质量优劣悬殊的现状,向生产企业和饭店提供可以执行、并易于检测的规范。
    《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求,适用于各种经济性质的旅游涉外饭店。星级的划分主要以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据,评定办法在GB/T 14308—93文件中表现为设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准(注:该五项标准在GB/T 14308—93中有具体表述)。评分项目中有客房客用品一栏,它规定,如果少一项扣一分。那么这一“项”,应该达到什么样的质量和数量标准呢?又如“浴巾”、“床单”或“信封”,是不是只要放上一条或一只就可以了呢?这些都没有具体评定的数量与质量要求。《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表中,对客用品检查的项目标准是:“正规完好、无灰尘、无污迹”。这样的要求较为笼统和抽象,本标准为客用品检查提供了具体细则。可以这么说,《旅游涉外饭店星级的划分及评定》是“母法”,本标准是“子法”,是对母法的细化和补充,使母法在贯彻实施中有了切实可行的依据。
    考虑到饭店的进一步发展,本标准中,极个别客用品的要求及项目高于 GB/T 14308—93的要求,即具有一定的前瞻性,举例来说,饭店洗衣袋多为塑料制品,存在社会环境污染问题,标准中提出了棉麻制品。
二、适当拉开档次的原则
    《星级饭店客房客用品质量与配备要求》标准颁布后,细心的读者会提出这样一个疑问:为什么在客用品配备要求上,一二星级放在一档,三星级单独一档,四、五星级又挤在一起用同样的标准?
    下面,先让我们看一下《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定各星级饭店应得的最低分数:
    一星级:80分;
    二星级:120分;
    三星级:220分;
    四星级:300分;
    五星级:330分。
从上得知,一二星级饭店的总分仅差40分,作为经济等级的一、二星级饭店,主要满足宾客膳食过夜的简单需要。
而二星升三星,则要差100分。作为中等的三星级饭店,要有享受感,要满足宾客膳食过夜、娱乐的享受需要。
    三星升四星拉开了一定的档次,需要加80分,可见又是比较难以逾越的一档;四星与五星,评分中只差30分。整个四、五星级饭店,要有高级、豪华的享受感,主要满足宾客膳食过夜、娱乐健身、社交商务的高级、豪华享受需要。
    星级饭店中经济型、舒适型、豪华型这三个档次分值的差距,主要体现在硬件设施条件的差距,而不是靠肥皂、牙膏等客用品所能弥补的。三星级比二星级在硬件上,多出许多项目,如:客房中要有音响设备,要有套房,要有宴会厅(或多功能厅兼用的宴会厅);有应急供电专用线;门厅有残疾人出入坡道;有专为残疾人服务的客房;要有适量的会议场所,提供西式正餐等等。
    至于四星级以上的高档饭店同三星级比较,又多出许多项目,如:要求饭店内外装修采用高档建筑材料,外观要独具风格;客房内要辅满高级地毯;要有特色的豪华套房,一般要有游泳池、网球场等。
    起草小组在调查阶段时,发现同档次内不同星级的饭店,大部分客房客用品要求相近,所以,考虑到我国饭店目前的实际情况,在制定本标准时,没有必要将这些客用品档次定得过于繁琐。划为三档,是符合绝大多数星级饭店配备客房客用品的现状的。专家们认为:分为三档是合适的,既拉开了档次,但又没有对大量低值易耗品过于细分。
    对本标准是否适用于无星级的旅游涉外饭店,考虑到它们今后多数将参加星级评定,应适当放宽“适用范围”.故加上了“无星级的旅游涉外饭店也可参照本标准执行”的说明,这当然也符合GB/T 14308—93国家标准。
三、关于“最低标准”
    应该说,所有的标准制定出来后,都会有各种不同的意见和反映。我国对“标准”下的定义是:“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础,经有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。这里有一个协商的原则,标准的制定不为某一家饭店或某一家生产厂商,也就是说,不站在某一饭店或某一生产厂家的立场上制定标准,我们应顾及到各种经济体制的饭店,如中外合资、合作、国有、集体,包括私营饭店,同时也顾及到不同地区、不同企业。
    标准的制定同样也应考虑到全国各地不同地区发展不平衡的差别,也就是说客房客用品的质量和数量应该有一个下限,即最低标准。因此,各饭店在执行中必须认识到该标准是对星级饭店的最起码的要求,必须达到的基本要求。各星级饭店可以超标准执行,但不能低于标准。我国的标准化法规定,为了不断提高产品质量,饭店完全可以制定比国家标准更先进的产品质量标准,以使优质的服务产品出现在旅游市场上。
    本标准出台后,各地饭店应遵照执行,在质量、数量达到要求后,饭店和企业对品牌、形状、材料、包装、色泽等完全有自己的充分选择权。比如,在“肥皂”问题上,曾有人提出“三星级二面烫金,四星级四面烫金,五星级六面烫金”。这就限制太死,不太妥当。且“烫金”并非是显示档次的最佳选择或唯一选择。如果标准规定到这个程度,那么,饭店与饭店之间,还有什么独特性可言,岂不是走到“千店一面”的歧路上去了吗?制定本标准的宗旨是,各饭店的数量质量达到要求的前提下,完全可以根据自己的意愿在市场上任意选购客用品。
    当然,制定标准也不是一劳永逸的,需要不断地更新修改,但标准更新修改的原动力来自于贯彻标准的实践和不断发展的市场需求。
四、客用品的数量和质量区别
    星级的不同,所配备的客房客用品也有三种不同的情况:从无到有;从少到多;数量一样但质量不同。
    1.有些客用品的配备是从无到有,即低星级没有而较高星级必备。如:一、二、三星级客房没有面巾纸配备的规定,四星级以上必须配备;又如一二星级没有护发素的配备要求,三星以上必备,而四、五星级非但要配备护发素,还必须配备润肤露;再如:一、二、三星级没有配备浴衣的规定,但四、五星级
必须配备。
    2.配备数量上的区别。如洗衣袋,一星级只需配备一只,而二星级要求二只,又如小酒吧,三星级客房虽然规定配备小酒吧,但数量上定量是烈性酒不少于三种,软饮料不少于五种,而四、五星级客房的小酒吧规定烈性酒不少于五种,软饮料不少于八种;晚安卡中,三星级只要求每房一卡,但四、五星级则要每床一卡。
3.虽然数量一样,但质量不同。或大小不同,或重量不同,或两者兼而有之。
如浴巾
    a)一二星级规格:不小于1200mm×600mm,重量不低于400g。
    b)三星级规格:不小于1300mm ×700mm,重量不低于500g
    c)四、五星级规格;不小于1400mrn×800mm,重量不低于600g。
      面巾
    a)一二星级规格;不小于 550mm× 300mm,重量不低于110g。
    b)三星级规格:不小于 600mm × 300mrn,重量不低于120g。
    c)四、五星级规格:不小干700mm×350mm,重量不低于140g。
      地巾
    a)一二星级规格:不小于 650mm ×350mm,重量不低于280g。
    b)三星级规格:不小于 700mm ×400mm,重量不低于320g。
    c)四、五星级规格:不小于750mm ×450mm,重量不低于350g。
      方巾
    a)三星级规格:不小于300mm ×300mm,重量不低于45g。
    b)四、五星级规格:不小于320mm×320rnm,重量不低于55g。
具体来说,各星级由低向高逐渐增加的客用品如下:
1.一、二星级之间的区别
  (1)洗衣袋。二星级每房规定备二只,而一星级只需一只。
  (2)洗衣单。二星级每房规定二份,比一星级多一份。
2.三星级比一二星级增添的客房客用品
  (l)方巾。三星级每房规定备二条。
  (2)护发素。
  (3)防滑垫。
  (4)国际信封二只,明信片二张。
  (5)便笺夹。
  (6)送餐菜单。
  (7)酒水单。
  (8)每房二种茶叶,每种不少于二小袋。而一二星级是“可备”。
  (9)小酒吧。烈性酒不少于三种,软饮料不少于五种,酒杯不少于二只,配调酒棒。
  (1)衣架。每房西服架四只,裤架四只,裙架四只。而一二星级,只是笼统规定八只。
  (11)擦鞋用具。以亮鞋器为主。而一二星级是以擦鞋纸为主。
  (12)杯垫。三星级中,小酒吧必备,其它场合酌情使用。
  (13)礼品袋。每房备二只。
  (14)晚安卡。每房一卡。
3.四、五星级比三星级增添的客房客用品
      (1)浴衣。每床一件。
      (2)皂碟。
      (3)润肤露。
      (4)卫生纸。每房二卷。
      (5)面巾纸。每房一盒。
      (6)剃须刀。可备每房二把。
      (7)指甲挫。可备一把。
      (8)棉花球、棉签。每房宜备一套。
      (9)浴盐(泡沫剂、苏打盐)。五星级宜配备。
      (10)信纸、便笺。各不少于四张。
      (11)传真纸。不少于二张。
      (12)小酒吧。烈性酒不少于五种,软饮料不少于八种。不同类型的酒杯每房不少于四只,除配有调酒棒外,还需备吸管和餐巾纸。
      (13)冰桶。每房一只,配冰夹。
      (14)杯垫。每杯必配。
      (15)标贴(或标牌)。每房不少于二只。
      (16)晚安卡。每床一卡。
    有关客用品的质量技术标准作为附录列于正文之后,各饭店可通过当地技术监督局查询这些标准,并按其技术要求购买、定制和检验生产厂家的客用品。
五、若干词条解释
4.3.6备用薄棉被(或备用毛毯),每床宜备一条。
   下面有个“注;视地区而定”。这是因为中国幅员广阔,南北因地域不同而气温迥异,所以本标准中不宜强制划一,如南方一些炎热地区饭店可视自己的情况而定。
4.3.7衬垫
    这个称呼各地叫法不尽相同,这里“衬垫”是指被单与软垫之间的防污水下渗之物。
4.4.7卫生纸,每房一卷。
    这“一卷”至少要够用,另外,质量要好且卫生,不能有厚薄等。尤其是高星级饭店一定要注意质量,不能太薄,或不平整、破损。
4.4.10污物桶
4.8.5纸篓
   污物桶在GB/T14308中称为“纸筐”,纸篓在GB/T14308中被称为“垃圾筒”。以上两项叫法有所不同,但意思大致差不多。本标准中“纸篓”因放在客房里,建议篓壁放上塑料袋,以防客人弃物中渗水于地上,也易于饭店清洗。
4.5.1文具夹(架)
   我国饭店放文具用品和服务提示用品等,一般都用文具夹,但国外已有用“架”这样的形式放置这些东西。不论文具夹还是文具架,都应该有创新、有特色,不必拘于形式。
4.7.4凉水瓶、凉水杯,每房可备一套。
   该词条有个“注:视地区而定”。因为地区不一,需求不一,如新疆及东北地区,不喜欢或不必喝凉开水,因此不予强求。
5.4.3牙刷
    规定是二把,起草小组在调查过程中时常听到因牙刷引起客人投诉的事件,有些饭店采购人员没有经验,跑进劣质丙纶丝的牙刷,一刷就出血,造成牙肉红肿,引起投诉。尤其是某省某地生产的假冒名牌牙刷,年产量竟达3亿支,在全国各大报刊上多次曝光。所以,酒店不能为了减少成本而低价购买此类劣质品。
5.4.9拖鞋
   拖鞋是为了方便客人在房内行走,应穿着方便、舒适、能行走、防滑。鞋底如采用塑料薄膜及一些光滑的材料就不太适宜,那么从酒店的成本、档次来看,目前客房一般采用无纺布底、塑胶底、草席底等,用这些材料作鞋底,成本不高,又耐滑。但四、五星级客房所采用的拖鞋,可从绒布毛巾类、草织类,直
至皮质类,这类拖鞋不同于中低档饭店拖鞋的主要区别在于质量,包括材料、制作、工艺、形状、外观以及必须的牢度等,以显示商人星级饭店的档次。
5.4.13防滑垫(若已采取其他防滑措施可不备)
   这里所指的“其他防滑措施”,不是指拉手扶手设施,而是指浴缸内本身有防滑措施或功能。
6.4.11木梳
   四、五星级饭店客房的木梳应是木质,而非塑料制品。这样,既体现高星级饭店的档次,同时,高档饭店也应为环保工作起到表率作用。
6.7.1茶叶
   有人提出,高星级饭店的客源主要是外国人,外国人不喝茶,客房里无需放茶叶。专家们认为,茶叶代表的是中华民族的饮食文化,除了饮水解渴之外,也是一种民族文化的展示。反之,我们到国外饭店,这些饭店也不因为我们是东方客人而放茶叶,取消咖啡。
6.7.8冰桶
   本标准在制定时,对该词条争议颇大,很多人认为是否放置冰桶由饭店自行决定。全国旅游标准化技术委员会认为,作为接待国际客人为主的四、五星级饭店、作为显示档次的豪华饭店,按国际通用惯例是必备品,故决定不用“宜”和“可”。
7.1毛巾
   该词条中,有“地经纱••••••2Is/2”,这里的“S”就是支数,虽然现在支数已转化为公制。但在实际操作中,世界上公制并未流行通用,企业仍沿用贸易惯例,还是用支数“S”来计算。
7.3.1床单其支数
   计量也用“S”,但同时也提供了公制与英制换算的方法。
7.2软垫
    这里软垫的尺寸就是床的尺寸,国内饭店软垫的宽度一般在0.9米~1.1米,应该说这些宽度都偏狭窄,与国际上有较大差距,原因是许多饭店在当时设计的时候没有考虑到今后的发展,客房造好后,空间就这么大,如果按国际标准来要求的话,床就放不下。因此本标准的床的宽度已考虑了目前各饭店的实际情况,其尺寸与国际比较是偏小的。因此,有条件的饭店还是应该尽可能放大尺寸,尤其是四、五星级饭店,单人床宜达到1.35米宽度。
7.4.14洗衣袋
   目前我们饭店的洗衣袋多为塑料制品,原因一是怕增加工作麻烦,二是怕增加成本,但这里有个环境污染问题,我们希望各地饭店的洗衣袋逐渐发展到棉麻制品。发达国家已向棉麻制品过渡,走“绿色饭店工程”之路,是值得国内同行学习的。
7.5.2信封
   该词条中有“明信片宜有旅游宣传促销意义”要求,但这个促销宣传并不是指一定非要宣传自己的酒店,而是希望各饭店要有“大旅游”观念,宣传中国,宣传本地区,国外客人只有到你这个国家、这个地区来,才可能选择住饭店。而不会是为住饭店而来你这个国家、这个地区。饭店和本地区的投资环境、旅游资源等是唇齿相依的。
7.6.1服务指南、电话使用说明、住宿须知、送餐菜单要求“中英文对照”,这个中英文对照是基本的,有些饭店接待对象比较特殊,如经常接待日本、法国、俄罗斯客人的,则应配上含有这些国家的文字。
六、关于对“可备”和“宜”的理解
    本标准有选择地直接引用了相应的国家标准和行业标准的部分质量要求,同时从市场竞争、“百花齐放”和科学技术进步来说,不宜也不可能对客房客用品的原材料、工艺、造型、包装等作过多的规定和限制,而着重从安全。卫生、健康、实用等方面提出最基本的质量要求,并给星级饭店有提高的余地。因公安、消防需要配备的个别专用客用品和特殊要求,本标准不于涉及,可参阅公安部门的有关规定。
    考虑到宾客和星级饭店员工在提供服务时难以进行技术检验,本标准在引用有关标准的技术参数上,加入了易于检验的外观质量和使用效果要求,如“柔软”、“舒适”、“豪华”等直观评价。
    另外,从饭店发展角度出发,同时又兼顾目前国内实际水平及各地差异,对某些具体问题不宜说得过死,所以在制定标准时,出现了“可备”、“宜”等词,举例来说“标贴”、“面巾纸”这些客用品,在三星级中是“可备”,即引导、鼓励饭店这么做,但不强求,不作硬性规定,而在四。五星级中,这些物品却规定一定要配备。
    还有一些,像“不少于”,如三星级客房的茶叶每种不少于二小袋,“不少于”是下限,至于你客房里多放一包或多放一种,则由饭店视情况而定。“三星级的床单不少于二条”等等,亦以此类推。
七、本标准与服务规范的关系
    在调查中发现,有些饭店为了给客人提供便利,采用的是比较大的肥皂,但客人用不完?怎么办?丢弃的确太浪费。饭店一般还是肥皂一客一用。客人用不完,可盛放在皂碟中,保持干燥,继续使用。这里涉及到一个服务标准与本标准的关系问题。本标准是数量质量标准,不是服务标准。究竟一客一换还是一天一换,饭店在服务规范中可视情而定。本标准不作硬性规定。但有一点必须强调高星级饭店有豪华享受的概念,包括肥皂等客用品的提供不能太克扣,不能过于强调“节约”,强调“物尽其用”,而要让客人感到豪华,有自我炫耀感。在高星级饭店里,少量“浪费”是必然发生的,也是必须的。
    又如毛巾是否一天一换,也是个服务规范问题。国际上“绿色酒店”(Green Hotel)的内涵,包括限制环境污染和节约地球资源两大方面。水,是人类赖以生存的重要地球资源,也是日显紧缺的资源。毛巾一天一换,就要一天一洗,这就要耗用更多的水资源和能源。发达国家已注意到这一问题。在卫生间的盥洗台上常挂一指示牌,台下放了箩筐,说明:“请把不再使用的毛巾扔入筐内。若需继续使用,请挂好”。这种做法,给客人很大的灵活性;对要求一天一换的客人,照常能满足;对不需要一天一换的客人,饭店就节省了水和能源,同时也减少了洗涤剂的污染。以客人为中心宗旨并没有变,但饭店同时顾及了社会效益和经济效益。北京的丽都假日饭店、深圳的阳光酒店就是采取这种做法的。
    本标准通过宣贯和执行,将成为客房客用品生产、销售和使用上共同遵守的规范,有益于在生产厂商和饭店之间形成相互督导的双向关系,从而提高产品质量和服务质量,确保旅游者在饭店客用品使用中的安全卫生和方便舒适,并为行业管理。饭店星级评定和复核提供了易于操作、衡量的尺度,进一步充实了我国旅游饭店星级评定系列标准,进一步完善了我国星级饭店评定制度,进一步推动我国饭店业的软件建设,促进饭店业按档次有序发展。



                             一九九六年九月