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客人临时取消行程,要求退还全款
lyzjs.yw.gov.cn  2012年03月19日  来源:义乌市旅游质监所
【案情介绍】章女士在义乌某旅行社订了8个人的海南三亚五日游,并付清了旅游费,但是因为章女士丈夫临时有事没有去,最后共7个人去旅游,章女士回来要求旅行社返还她丈夫的那部分旅游费。
【被投诉方旅行社陈述】该游客是在出发前一天才说不一定去得了的,最终没明确到底走还是不走。直到该团游客到达三亚机场,地接社导游发现少了一位游客,才打电话回来确认。章女士坚持说机票及床位费都可以退的,不然就是被我社扣下了。我方通过海南办事处去和航空公司协商,按航空公司的规定,春节期间都是不退任何费用的,就算平时也有退票制度的,但我们也竭力为客人争取了,将回程票及来回基建燃油费都争取回来了。
【分析与处理】游客一方认为取消了旅游,费用就自然应该返还。旅行社认为客人没有确定去还是不去的情况下,已经产生的费用不予退还。旅游质监所人员听了双方的陈述,并对照了合同标准,初步判断,客人自行取消了行程,但旅行社在得知客人有可能不去的情况下并没有及时与客人联系上,导致退赔款的问题发生争执。一方面是客人没有去认真了解合同中规定的双方违约责任,另一方面是导游的工作没有做到位,造成游客的误解。在与海南地接社沟通协助下,旅行社退回给客人回程机票、机场燃油附加费及未产生的相关费用。客人表示理解,旅行社也不追究客人的违约责任,双方协议解决。