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坦诚面对客人的怨言
lyzjs.yw.gov.cn  2011年12月26日  来源:SRC-1115
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<SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><FONT style="FONT-SIZE: 10.5pt"><FONT face="Times New Roman"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">&nbsp;&nbsp;&nbsp; 我公司在</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">7</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">月份承接了某中学的</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">4</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">个系列团,</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">2</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">批赴北京北戴河,</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">2</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">批赴青岛大连。</SPAN></FONT></FONT> 
<P style="MARGIN-TOP: 0px; FONT-SIZE: 10.5pt; MARGIN-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 21.75pt"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">7</SPAN><FONT style="FONT-SIZE: 10.5pt"><FONT face="Times New Roman"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">月本来就是旅游旺季,在操作团队时难免会有些不足之处,但是在这</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">4</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">批团队回程后投诉第一点就是飞机晚点和航班取消(时间最长的晚点了近</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">20</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">个小时),当然暑期也是航空公司最忙的时候,客人对于在机场航班晚点要求航空公司进行索赔,对于航空公司的不予理睬及未对我们的客人好好的安顿,客人不予理解要求我们公司与其航空公司进行交涉,多少也要给个说法。投诉第二理由是:</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">4</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">批团队都是纯玩团,但客人觉得行程不够合理,包帽发放的不够及时,尤其是包都是在出发当天发的,对此客人有些怨言,这点经进我们耐心及细心的解释表示理解,但客人强烈反应行程的自费项目太多,合同上的行程过于简单,说在出发前没有及时的与他们沟通,让客人们认同,特别是青岛大连的行程,都是些免费的景点,好玩的都要客人自费,所以客人对此很是不满。</SPAN></FONT></FONT></P>
<P style="MARGIN-TOP: 0px; FONT-SIZE: 10.5pt; MARGIN-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 24.6pt"><FONT style="FONT-SIZE: 10.5pt"><FONT face="Times New Roman"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">接到投诉后,经本人与其带团导游到客人单位与客人进行协商,客人要求我们给个说法,一个解决方案。在与客人单位协商的时候,我是一边听取客人的投诉意见一边写明客人的投诉内容,在协商过程中与客人相处的比较融洽,与之商谈时态度也是非常小心谨慎,尽听客人说,客人看我们是带着诚心去处理问题,解决问题,当然我们从中找了熟识的老师说了说好话,这样客人在言语上至少会客气些,协商后我把客人的意见进行了汇总,答应客人在</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">3</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">天内作出答复。回公司后把客人的意见向老总做了汇报,经公司总经理权衡之下,公司同意作出让步,愿意在每人的旅游费用基础上优惠</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">100</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">元</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt">/</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">人。</SPAN></FONT></FONT></P>
<P style="MARGIN-TOP: 0px; FONT-SIZE: 10.5pt; MARGIN-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 24.6pt"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><FONT style="FONT-SIZE: 10.5pt" face="Times New Roman">这次投诉处理虽然暂时给公司带来了经济损失,但是处理事情上公司拿出了应有的态度,客人也比较认可。事情的圆满解决表示我们与客户还有良好的合作关系,回访中客人也表示下次出游还是会考虑让我们公司继续为他们服务,同时我们也答应客人下次出游的时候会给予最最优惠的价格。</FONT></SPAN></P></SPAN>